Mieux informé, plus exigeant, le client ne tolère plus les offres surdimensionnées, les forfaits qui le piègent. Fatigué de se faire balader, las de jouer les « gaous », mais aussi davantage informé grâce aux écrans qui inondent sont environnement, le client décode de mieux en mieux les artifices des marques. Résultat : Fidéliser un client acquis coûte cinq fois moins cher qu’en conquérir un nouveau. Il s’avère donc nécessaire de dépasser le service pour développer de la relation avec les clients.
Dialogue directe
Il est primordial d’apprendre à jouer sur tous les points de contact avec le client (relation physique en magasin, téléphone, mail…). Pour canaliser cette relation multidimensionnelle, plusieurs entreprises recourent au « community manager ». Le rôle de cet expert de la relation consiste à la fois à modérer et à animer les discussions au sein d’un forum, d’un blog ou d’un site de marque. Le « community manager » doit également suivre les conversations qui se tiennent sur d’autres sites au sujet de la marque pour pouvoir y répondre et contrôler au mieux le flux d’information. Il faut écouter ce que le client a à dire, ce qu’il ne supporte plus et ce qu’il veut vraiment. Ce dialogue direct avec le client met au rebut les serveurs vocaux interactif (SVI) qui symbolisent tout ce qui rebute le client. En fait, le SVI -« tapez 1, tapez 2… »- est loin d’être un service aux clients ; c’est un système d’économies pour entreprise. Ce type de traitement « standard » dégrade la relation avec sa clientèle.
Tuer les délais
Il est de l’intérêt d’une entreprise de s’engager sur les délais. Avec l’internet mobile, le client est de plus en plus dans l’immédiateté. Délais de livraison, file d’attente en magasin, temps perdu au téléphone, à l’ère du clic et du smartphone, le client déteste perdre du temps inutilement.
Si un client n’a pas de réponse via internet au bout de 48 heures, il prend son téléphone et va voir ailleurs. Le hic, c’est que pour le client, il ne s’agit plus alors d’un premier contact. Et l’entreprise n’en a pas toujours conscience. Il s’ensuit un décalage qui nuit à la relation.
Offre dynamique sur mesure
Le site d’une entreprise ou d’une marque doit servir à guider le consommateur, voire à faciliter le lien entre les clients. Désormais, les clients eux-mêmes se font les ambassadeurs de la marque. On trouve souvent plus d’infos sur un appareil photo ou sur un ordinateur à travers les forums spécialisés que sur le site officiel de l’entreprise. Des grandes marques ont ainsi arrêté de faire du SAV. Le géant des logiciels renvoie purement et simplement vers son forum, car les internautes sont incontestablement les meilleurs pour répondre aux problèmes des autres utilisateurs.
Le dynamisme de l’offre va de paire avec la simplicité de son expression. Le client veut avoir la liberté de choix et déteste se sentir enchaîné. Adoptez le « pay what you get ». Réhabilitez le sur-mesure, facilitez la vie du consommateur. Bref, répondez à son besoin. Trouvez le niveau de langage adapté au client, ni trop techno ni trop familier. A éviter les réponses standards : le client se sent méprisé. En revanche, remerciez-le de vous avoir signalé un problème. Excusez-vous, même si toute la faute n’incombe pas à l’entreprise. Dédommagez-le, bien sûr. Puis, assurez le suivi de la réclamation. Enfin, attachez-vous au client qui a réclamé : donnez-lui des conseils, faites un geste inattendu… Le client peut être source de création de valeur.
Notis©2013
